職場においては、さまざまなハラスメントの問題が存在します。ハラスメント行為は、働く人の個人としての尊厳を不当に傷つける、社会的に許されない行為です。

ハラスメントの中でも、最近よく見聞きするのがカスタマーハラスメント（カスハラ）です。カスハラの具体的な判断基準としては、「要求内容が妥当性を欠く」「クレーム・言動を実現する手段・態様が社会通念上相当性を欠く」という2つのケースがあります。

カスハラの発生状況・影響については、厚生労働省委託事業としてまとめられた、「職場におけるハラスメント対策（カスタマーハラスメント対策）」の研修資料（令和６年6月11日改訂）が参考となるので、以下で紹介します。

◆カスハラの発生状況
　過去3年間に相談があったと回答した企業の割合をみると、パワハラ、セクハラに続いて、カスハラが高い（19.5％）。

　過去３年間に勤務先で顧客等からのカスハラを一度以上経験した者の割合は、セクハラよりも高い（15.0％）。

◆関係先に対するカスハラによる影響
①企業への影響
・時間の浪費（クレームへの現場での対応等）
・業務上の支障（顧客対応で他業務が行えない等）
・人員確保（従業員離職に伴う新規採用・教育コスト等）
・金銭的喪失（商品・サービスの値下げ等）
・他の顧客等に対するブランドイメージの低下

②従業員への影響
・業務パフォーマンスの低下
・健康不良（頭痛・睡眠不良・精神疾患等）
・現場対応の恐怖、苦痛による、従業員の配置転換・休職・退職

③他の顧客等への影響
・他の顧客の利用環境、雰囲気の悪化
・業務遅滞によって他の顧客等がサービスを受けられない等

◆カスハラ対策は従業員や会社を守るために必要ですが、一言に「カスハラ」といってもその態様や対応方針はさまざまです。具体的な対策・取り組みに関しては、下記アドレスをご参照ください。

【厚生労働省・あかるい職場応援団「職場におけるハラスメント対策（カスタマーハラスメント対策）」】
https://www.no-harassment.mhlw.go.jp/pdf/kensyu_2023/3_custmer_hara.pdf